Archivos Mensuales: marzo 2015

Aprendiendo a tomar oportunamente buenas decisiones

Cuando hablamos de la toma de decisiones tenemos que considerar dos dimensiones, el tiempo y los resultados. Muchas veces tomamos demasiado tiempo para una decisión y esto hace que cuando la tomamos ya sea irrelevante. En otros casos por querer decidir demasiado rápido el resultado es pobre con relación al que se hubiera alcanzado de esperar un poco más.

toma-decisionesAlgo que aprendí preparando un curso de toma de decisiones es que no es válido juzgar una decisión “a toro pasado” con información que era imposible conocer cuando ésta se tomó. Es muy fácil decir “si hubiera sabido esto” o “porque no tomaste en cuenta esto” una vez que se tiene certeza de los hechos, pero eso no es válido para evaluar el momento de la decisión.

El oportuno tomador de decisiones tiene 3 cualidades:

  • Elige
  • Se Compromete
  • Aprende

Estas 3 cualidades se conectan y construyen un círculo virtuoso que fortalece la capacidad de decidir adecuada y oportunamente.

En un mundo con tantos datos deberíamos suponer que es más fácil tomar decisiones, pero tal vez ese “exceso” de opciones genera un sentimiento de que hay que esperar por algo más para que la decisión sea perfecta. La velocidad con la que cambia la tecnología y la interconectividad del mundo globalizado nos motiva a pensar que todo puede cambiar en un solo instante.

Podemos pensar que solo la experiencia nos puede ayudar a identificar “el momento” para tomar una buena decisión, pero esa habilidad solo se construye después de haber tomado algunas pocas decisiones en el momento adecuado y muchas más de forma equivocada. Es decir, solo se aprende a decidir a tiempo tomando muchas decisiones oportunas e inoportunas. Tomar decisiones implica elegir una alternativa, que obviamente puede ser el “no hacer nada” o dejar que otro haga la elección por nosotros.

Lo anterior no elimina el que ciertas decisiones sean consultadas con otras personas que pueden enriquecer nuestra percepción del contexto o de un asunto en particular, pero al final, la decisión es una elección personal.

Además de desarrollar nuestro “instinto” para decidir oportunamente, debemos trabajar en paralelo con la capacidad de vivir con nuestras decisiones. Una vez elegido el camino hay que recorrerlo para saber qué nos depara el destino. Volver a pensar las cosas, pero nunca actuar no es la cualidad que pretendemos desarrollar. Comprometerse con la decisión tomada es crítico para hacer que ésta funcione adecuadamente.

Finalmente debemos dedicar tiempo a revisar lo que cada decisión nos puede enseñar, aprender lo bueno y lo malo de cada decisión es crítico para crecer. El que piensa que nunca se equivoca está condenado a no crecer y a seguir tomando pobres decisiones,

El impacto de la postventa o como me decepcione de Dell

Hace unos días me topé con un post sobre “El servicio de post venta y la cadena de suministro olvidada”. Tal vez en otras circunstancias el comentario me hubiera pasado de largo pero resulta que desde hace muchas semanas estoy lidiando con Dell para que haga efectiva mi garantía extendida en la reparación o cambio de mi tercer herramienta de trabajo más importante, mi computadora. Me gusta pensar que la primera es mi capacidad intelectual y la segunda mi equipo de trabajo.

decepciónEs evidente que gran parte de las promesas que se hacen comercialmente no están respaldadas por una verdadera estrategia de cadena de suministro, las organizaciones no tienen los recursos materiales o humanos para responder adecuadamente a los clientes.

Los clientes compramos una experiencia, esperamos que lo que ocurra después de la compra sea igual o mejor al producto inicial. Un estudio llamado GCPR (Investigación del pulso global del consumidor) realizado por la firma consultora Accenture indicó que 2 de cada 3 participantes han cambiado durante el último año proveedores debido a un pobre servicio.

Se menciona que en otro estudio de Accenture, 43% de los participantes observaron o que en el último año, al menos una compañía no les había cumplido una promesa de servicio.

La respuesta de post venta a una falla, debería iniciar con una persona que se preocupara por nosotros, pero en muchos casos, como en el mío, todo el trato es por correo y la empresa se niega a utilizar cualquier otro canal de comunicación. La alternativa que brindan los “call centers” tampoco suena atractiva, ya que como este mismo artículo lo comenta, el indicador básico del desempeño de este servicio es hacer la llamada lo más corta posible, por lo cual no debemos esperar una atención adecuada y personalizada.

Veamos mi caso, Primer Acto. Ante la primer llamada y una promesa de que se repararía mi equipo en un plazo aproximado de “20 días o cuando tuvieran la pieza” las cosas parecían bien, en menos de 5 días “encontraron” la pieza y después de varios cambios de fecha, un técnico llegó a mi oficina a cambiar la pieza, solo que al sacarla de la caja se dio cuenta que ¡estaba dañada!

Calculemos el gasto asociado con un servicio fallido, los que coordinaron, el técnico, mi tiempo, la parte, etc. El técnico dijo claramente, “a mi me mandaron la pieza y ya venia así, por lo que tiene que poner otro reporte e iniciar de cero”.

Segundo acto: Varios días después un nuevo correo “nos da mucha pena comunicarle que la parte que usted necesita ya no está disponible, así que tendremos que cambiarle el equipo, por lo cual hay que hacer otro trámite y me tiene que mandar de nuevo todos los datos de su equipo; empresa, factura, usuario, etc.”

Tercer acto. Nuevamente un correo “Le pedimos nos indique si acepta este equipo a cambio del suyo”. Solo un pequeño detalle, la información que mandan está incompleto y para conseguirla he esperado una cadena de correos de 1 semana más.

Ante historias como esta, es obvio que lo más importante hubiera sido tener las piezas para la reparación así como los recursos humanos y procesos enfocados a satisfacer adecuadamente al cliente. Pero otras alternativas que se están usando para atender a esta cadena olvidada son:

– Abrir nuevos canales. Crear foros donde un usuario puede ayudar a otro a resolver un problema o utilizar video foros para facilitar que el usuario realice por sí mismo ciertas tareas de mantenimiento y reparación.
– Utilizar el internet de las cosas para prevenir fallas y anticipar los recursos necesarios para atenderla previo a que ocurra o cerca de su aparición.
– Dar a los usuarios puntos de contacto para recibir atención personal de profesionales capacitados que cuentan con sistemas para traducir los comentarios del cliente y la información contextual en información para ofrecer valor al cliente en eventos futuros.

Las respuestas deben ser rápidas y precisas para que el cliente tenga una experiencia favorable y se pueda construir su lealtad a la marca. La próxima vez que diseñemos una cadena no se nos olvide considerar la experiencia del cliente durante la postventa.

Reportes del 6 Packed Conference 2015. Parte 4/4

La plenaria del segundo día del evento corrió a cargo de Brandon Phoenix, de TMAC, sobre el tema de “Optimización de la Cadena de Suministros para líderes”.

.Basado en los estudios de TMAC la distribución típica del costo es:

  • 60% o más, cadena de suministro
  • 15 – 20% Operaciones
  • 10% Overhead
  • 10% Utilidades

De forma equivocada, muchas empresas concentran sus esfuerzos de mejora en las operaciones que presentan entre 3 y 4 veces menos oportunidades que la cadena de suministro.

Las 6 acciones más críticas que necesita una organización para mejorar su competitividad son:

  1. Mejores decisiones basadas en TCO
  2. Mejorar la efectividad de su ERP
  3. Mitigar el riesgo local y global
  4. Reducir/ manejar la volatilidad
  5. Expandir las capacidades de los proveedores
  6. Mejorar la colaboración en el desarrollo con proveedores

99% de las empresas no ven más allá del Tier 1, por lo cual dejan muchas oportunidades dentro de la cadena.

Una ruta de 4 pasos para mejorar es:

  1. Desarrollo de estrategias y alinear el negociocamino
  2. Implementar la estrategia utilizando visibilidad
  3. Involucrar a los socios con colaboración y comunicación de estrategias
  4. Desarrollar a los socios mediante implementación de mejoras y optimización.

Reportes del 6 Packed Conference 2015. Parte 3/4

Les continúo compartiendo algunas de las ideas más relevantes dentro del 6 Packed Conference en Austin Tx. En esta entrega, la conferencia de Elm Valle sobre “Desarrollando un Abastecimiento de Clase Mundial”

low-and-high-hanging-fruitContinua la presión sobre el área de abastecimiento para “hacer más con menos”. Por lo cual, es importante decidir el rol que el área tendrá en cada categoría: delegando la colocación (Viajes, artículos de oficina), Facilitando el proceso (personal temporal, mros) o Creando valor (servicios creativos o partes hechas a la medida).

Según unas estadística mostradas por el conferencista de un estudio de finales del 2014, las dos mayores prioridades del área son: implementar un enfoque de suministro estratégicos 76.8% y mejorar el talento y las habilidades del personal, 63.9%

Las empresas líderes educan más horas y tienen más planes de retención de talento para el personal de compras que el promedio. Igualmente, las empresas líderes invierten el doble en tecnología para suministros y hacen un mejor uso de su ERP

En los retorno de inversión, las promedio reciben 4:1 y las mejores 9:1 vía ahorros. El punto más alto de los retornos de inversión en compras dentro de USA se alcanzó en 2011 con un retorno de 12.7:1 pero tal vez, en ese año se alcanzó el final de los famosos “low hanging fruits”

Finalmente, se mencionó que algunas organizaciones se han movido de la triple verificación a la cuádruple, agregando al proceso una validación de parte de calidad para asegurar que lo que se recibió se recibió bien.

Reportes del 6 Packed Conference 2015. Parte 2

6PACKEDLes continúo compartiendo algunas de las ideas más relevantes de esta conferencia dentro del “6 Packed Conference” en Austin Tx. En esta entrega la conferencia de Mike Bell, Relaciones y Colaboración.

Una verdadera relación cliente proveedor da beneficios “iguales” a ambas partes y busca al menos facilitar los procesos y reducir costos.

5 Consejos para crear buenas alianzas:

  1. Claras expectativas y mucha retroalimentación
  2. Reducir la base de proveedores y llegar en algunas casos a proveedores únicos
  3. Escribir juntos las especificaciones
  4. Tener apoyo y compromiso de las altas direcciones
  5. Dar a los mejores proveedores más negocio y contratos a mayor plazo

Algunos de los elementos más relevantes de una alianza son:

  1. Contar con un pronósticos de consumo
  2. Tener acuerdos formales por escrito
  3. No cambiar más rápido de lo que el socio puede reaccionar
  4. Mantener el interés y respeto mutuo
  5. No sorpresas
  6. Realizar entregas frecuentes con lotes más pequeños
  7. Revisar regularmente el desempeño
  8. Realizar pagos oportunos
  9. Simplificar las forma de hacer negocio entre las empresas
  10. Colaboración con otros proveedores
  11. Apoyarse en el comercio electrónico

Aunque algunos pueden parecer obvios es común que se omitan en los acuerdos o en la operación.

Un mensaje final “Como en cualquier relación personal, obtienes lo que inviertes”

Reporte del “6 Packed Conference 2015”. Parte 1

imagen-rumorEstoy en Austin Tx. en la 11° conferencia del 6 Packed. El evento ofrece 45 conferencias acomodadas en 6 tracks en temas como liderazgo, lean, solución de problemas, compras, S&OP y administración de cadenas de suministro. Tengo el gusto de dar una plática mañana en el track de compras.

En la plenaria de apertura, Abe Eshkenazi, APICS CEO, habló de la evolución de la Cadena de Suministro y de APICS, como el enfoque ya no es solo al bajo costo sino a aspectos estratégicos para generar cambios y mejoras en las organizaciones

Apics tiene presencia en más de 100 países con más de 102,000 personas que han alcanzado la certificación CPIM y más de 17,000 la CSCP. Hoy Apics tiene una red de más de 2000 voluntarios ayudando en su operación.

En un estudio en USA Apics fue reconocida como la que ofrece la mejor certificación con el cuádruple de menciones sobre su más cercano seguidor el ISM.

El gran reto de Apics es desarrollar líderes en Cadena de Suministro que se integren a la estrategia de las organizaciones y generen efectividad a través de una mejor comunicación y colaboración entre las funciones del negocio para ofrecer ventajas competitivas y un alto impacto a las utilidades.

En otro estudio de Apics se identificaron las 3 prioridades de la alta dirección para las cadenas de suministro:

  • Mejorar el servicio al cliente
  • Mejorar el costo
  • Controlar los inventarios

Para alcanzar esto el dominio técnico de la cadena de suministro ya no es suficiente, se requiere un mejor entendimiento y dominio de:

  • Los costos
  • Las relaciones y el comercio internacional
  • Liderazgo