El impacto de la postventa o como me decepcione de Dell

Hace unos días me topé con un post sobre “El servicio de post venta y la cadena de suministro olvidada”. Tal vez en otras circunstancias el comentario me hubiera pasado de largo pero resulta que desde hace muchas semanas estoy lidiando con Dell para que haga efectiva mi garantía extendida en la reparación o cambio de mi tercer herramienta de trabajo más importante, mi computadora. Me gusta pensar que la primera es mi capacidad intelectual y la segunda mi equipo de trabajo.

decepciónEs evidente que gran parte de las promesas que se hacen comercialmente no están respaldadas por una verdadera estrategia de cadena de suministro, las organizaciones no tienen los recursos materiales o humanos para responder adecuadamente a los clientes.

Los clientes compramos una experiencia, esperamos que lo que ocurra después de la compra sea igual o mejor al producto inicial. Un estudio llamado GCPR (Investigación del pulso global del consumidor) realizado por la firma consultora Accenture indicó que 2 de cada 3 participantes han cambiado durante el último año proveedores debido a un pobre servicio.

Se menciona que en otro estudio de Accenture, 43% de los participantes observaron o que en el último año, al menos una compañía no les había cumplido una promesa de servicio.

La respuesta de post venta a una falla, debería iniciar con una persona que se preocupara por nosotros, pero en muchos casos, como en el mío, todo el trato es por correo y la empresa se niega a utilizar cualquier otro canal de comunicación. La alternativa que brindan los “call centers” tampoco suena atractiva, ya que como este mismo artículo lo comenta, el indicador básico del desempeño de este servicio es hacer la llamada lo más corta posible, por lo cual no debemos esperar una atención adecuada y personalizada.

Veamos mi caso, Primer Acto. Ante la primer llamada y una promesa de que se repararía mi equipo en un plazo aproximado de “20 días o cuando tuvieran la pieza” las cosas parecían bien, en menos de 5 días “encontraron” la pieza y después de varios cambios de fecha, un técnico llegó a mi oficina a cambiar la pieza, solo que al sacarla de la caja se dio cuenta que ¡estaba dañada!

Calculemos el gasto asociado con un servicio fallido, los que coordinaron, el técnico, mi tiempo, la parte, etc. El técnico dijo claramente, “a mi me mandaron la pieza y ya venia así, por lo que tiene que poner otro reporte e iniciar de cero”.

Segundo acto: Varios días después un nuevo correo “nos da mucha pena comunicarle que la parte que usted necesita ya no está disponible, así que tendremos que cambiarle el equipo, por lo cual hay que hacer otro trámite y me tiene que mandar de nuevo todos los datos de su equipo; empresa, factura, usuario, etc.”

Tercer acto. Nuevamente un correo “Le pedimos nos indique si acepta este equipo a cambio del suyo”. Solo un pequeño detalle, la información que mandan está incompleto y para conseguirla he esperado una cadena de correos de 1 semana más.

Ante historias como esta, es obvio que lo más importante hubiera sido tener las piezas para la reparación así como los recursos humanos y procesos enfocados a satisfacer adecuadamente al cliente. Pero otras alternativas que se están usando para atender a esta cadena olvidada son:

– Abrir nuevos canales. Crear foros donde un usuario puede ayudar a otro a resolver un problema o utilizar video foros para facilitar que el usuario realice por sí mismo ciertas tareas de mantenimiento y reparación.
– Utilizar el internet de las cosas para prevenir fallas y anticipar los recursos necesarios para atenderla previo a que ocurra o cerca de su aparición.
– Dar a los usuarios puntos de contacto para recibir atención personal de profesionales capacitados que cuentan con sistemas para traducir los comentarios del cliente y la información contextual en información para ofrecer valor al cliente en eventos futuros.

Las respuestas deben ser rápidas y precisas para que el cliente tenga una experiencia favorable y se pueda construir su lealtad a la marca. La próxima vez que diseñemos una cadena no se nos olvide considerar la experiencia del cliente durante la postventa.

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